Situation de la COVID-19

Foire aux questions (FAQ)

1.Est-ce que vos succursales sont ouvertes ?▼

La plupart de nos succursales demeurent ouvertes puisqu’elles offrent des services jugés comme étant essentiels.

Avant de vous déplacer, veuillez consulter notre localisateur.

Malgré quelques fermetures, sachez que nos équipes demeurent présentes pour vous accompagner. N’hésitez pas à communiquer avec votre conseiller. Planifiez votre rendez-vous téléphonique.

2.Quelles sont les succursales fermées au public ?▼

À ce jour, toutes nos succursales sont ouvertes. Avant de vous déplacer, veuillez consulter notre localisateur.

3.Vos heures d’ouverture sont-elles touchées par la situation ?▼

Depuis le 25 janvier, l’ensemble de nos services en succursale est offert sur un horaire élargi, facile à retenir et vous offrant plus de flexibilité.

Note : Les heures d’ouverture des succursales peuvent être modifiées sans préavis considérant l’imprévisibilité de la situation. Veuillez consulter le localisateur avant de vous déplacer en succursale.

4.Quelles sont les différentes options qui s’offrent à moi pour effectuer mes transactions tout en évitant de me déplacer ?▼

Plusieurs solutions vous sont offertes pour réaliser vos opérations bancaires 24 heures/24, 7 jours/7 :

Les services électroniques BLCDirect, en ligne et par téléphone.
Le Centre Télébancaire en composant le 1 800 252-1846.

Votre conseiller demeure disponible pour répondre à vos besoins financiers au moyen des services téléphoniques. Planifiez votre rendez-vous téléphonique.

5.Est-ce que les guichets automatiques sont fonctionnels ?▼

Oui, les guichets automatiques de la Banque Laurentienne sont fonctionnels, y compris ceux se trouvant dans les centres commerciaux. Notez que le guichet situé au 253A, avenue Dorval est temporairement fermé pour une durée indéterminée.

Pour trouver le guichet automatique alternatif le plus près, veuillez consulter le localisateur. Notez que les guichets de la Banque Laurentienne font l’objet des mesures de nettoyage rehaussées et leur approvisionnement est maintenu comme à l’habitude.

6.Avez-vous mis en place des mesures d’hygiène spécifiques dans vos points de service ?▼

Oui, nous avons adopté plusieurs mesures préventives afin de protéger nos clients et nos employés tels que l’ajout de gel antiseptique à base d’alcool et de lingettes désinfectantes, l’installation de panneaux de plexiglas et d’indicateurs sur les planchers pour le respect de la distanciation sociale de deux mètres, le port obligatoire d'un masque ou d'un couvre-visage pour tous et l’augmentation de la fréquence des entretiens ménagers. Des gants et des masques ont également été mis à la disposition des employés pour la sécurité de tous.

De plus, l’accès à nos succursales et points de services est interdit à toute personne qui a récemment voyagé, qui a été en contact étroit avec une personne qui a voyagé ou qui présente des symptômes, ou qui éprouve elle-même des symptômes, ou qui refuse de porter un masque ou un couvre-visage. Nous réévaluons constamment la situation afin d’offrir un environnement sécuritaire à nos employés et à nos clients.

7.Avez-vous mis en place des mesures d’hygiène spécifiques dans l’aire des guichets automatiques ?▼

Oui, nous avons installé des panneaux de plexiglas partout où c'était possible et avons augmenté la fréquence des entretiens ménagers. De plus, toute personne désirant utiliser les guichets automatiques doit porter un msaque ou un couvre-visage et se conformer aux règles de distanciation sociale en respectant une distance minimale de 2 mètres dans la file d’attente et lors de l’utilisation des guichets. Nous réévaluons constamment la situation afin d’offrir un environnement sécuritaire à nos employés et à nos clients.

8.Dois-je porter un masque en succursale ?▼

Oui, la Banque respecte les directives de la Santé publique en ce qui concerne le port obligatoire d’un masque ou d’un couvre-visage, et ce, pour tous les employés et les clients qui se présentent en succursale.

Les masques ou couvre-visages acceptés sont le masque chirurgical (masque bleu) et le masque fait maison par vous ou par une entreprise (masque artisanal). Notez que la visière ne remplace pas le masque puisqu’elle n’est pas considérée comme étanche selon le gouvernement provincial.

9.Je ne peux pas porter de masque pour des raisons médicales. Puis-je entrer dans la succursale quand même ?▼

Pour la santé et la sécurité de nos employés et de nos clients, nous n’admettons pas les personnes sans masque. Comme la majorité des transactions peuvent être faites à distance, nous vous suggérons de prendre un rendez-vous téléphonique avec votre conseiller.

10.Que fait la Banque Laurentienne pour aider ses clients aux prises avec des difficultés financières durant cette période difficile ?▼

Banque Laurentienne Groupe Financier (BLCGF) est engagé à soutenir ses clients particuliers et entreprises pendant la pandémie de la COVID-19. Si vous avez besoin de répit financier ou éprouvez des difficultés à effectuer des paiements sur vos prêts hypothécaires, prêts personnels ou autres produits de crédit, nous vous invitons à contacter votre conseiller ou votre directeur de comptes pour évaluer les différentes options qui s’offrent à vous. Étant donné que la situation de chacun est unique, nous ajusterons nos solutions au cas par cas.

11.Dois-je continuer de faire les versements pour mes produits de financement ?▼

Oui, vous devez continuer de faire les versements sur vos produits de financement sans quoi vous serez en défaut de paiement. Si votre situation financière est affectée par le contexte entourant la COVID-19, nous sommes là pour vous. Nous vous invitons à communiquer avec votre conseiller ou votre succursale pour faire le point sur votre santé financière et évaluer les différentes options qui s’offrent à vous. Ensemble, nous évaluerons votre situation et ferons le point sur votre santé financière. En raison de la COVID-19, nous vous invitons à privilégier les rencontres téléphoniques.

12.Je suis en difficulté financière pendant la crise de la COVID-19. Pour mon prêt hypothécaire (conventionnel ou assuré), quelles sont les options de versement qui s’offrent à moi ?▼

Si votre situation financière est affectée par le contexte entourant la COVID-19, nous sommes là pour vous. Nous vous invitons à communiquer avec votre conseiller ou votre succursale afin d’évaluer les différentes options qui s’offrent à vous. En raison de la COVID-19, nous vous invitons à privilégier les rencontres téléphoniques.

13.Je désire effectuer un renouvellement hypothécaire, mais mon coemprunteur est hospitalisé. Comment puis-je procéder ?▼

Si la personne hospitalisée est joignable par téléphone, votre conseiller organisera une conférence téléphonique ou effectuera des appels distincts avec tous les coemprunteurs pour obtenir leur consentement avant de finaliser la transaction.

Si la personne hospitalisée est aux soins intensifs ou s’il est impossible de la joindre, la situation sera analysée par notre équipe de conformité afin d’évaluer les options qui s’offrent à vous.

14.Je suis en difficulté financière pendant la crise de la COVID-19. Pour mon prêt personnel, quelles sont les options de versement?▼

15.Si j’ai reporté les versements de mon prêt hypothécaire ou de mon prêt personnel, est-ce que ma cote de crédit sera affectée ?▼

Non, le report de versements n’est pas considéré comme un défaut de paiement et n’affecte pas votre cote de crédit.

16.Je suis en difficulté financière pendant la crise de la COVID-19. Pour ma marge de crédit (personnelle ou hypothécaire), quelles sont les options de versement ?▼

Pour le moment, nous n’offrons pas de mesures d’allègement pour les marges de crédit (personnelles, REER ou hypothécaires. Si vous éprouvez des difficultés financières, nous vous invitons à contacter votre conseiller ou votre succursale afin d’évaluer les différentes options qui s’offrent à vous. En raison de la COVID-19, nous vous invitons à privilégier les rencontres téléphoniques.

17.Je suis en difficulté financière pendant la crise de la COVID-19. Pour ma carte de crédit Visa, quelles sont les options de paiement ?▼

Veuillez consulter la FAQ – Visa.

Si vous détenez une carte de crédit Visa Affaires, veuillez communiquer avec votre directeur de comptes ou votre succursale pour connaître les différentes options à votre disposition. Nous analysons chaque situation au cas par cas. D’autres mesures d’allègement pourraient vous être offertes, telles que le programme de Compte d’urgence pour les entreprises canadiennes (CUEC).

18.J’ai besoin de crédit additionnel. Quelles sont les solutions à ma disposition ?▼

Nous avons différents produits pour vous aider. Selon votre situation et vos besoins, nous pourrions augmenter la limite de crédit de produits que vous détenez déjà ou vous proposer des solutions additionnelles. Communiquez avec le 1 800 252-1846 pour parler avec un de nos agents du service à la clientèle ou communiquez directement avec votre conseiller ou directeur de comptes, et ils pourront vous proposer des solutions adaptées à vos besoins. En raison de la COVID-19, nous vous invitons à privilégier les rencontres téléphoniques.

19.Je ne veux/peux pas me déplacer pour aller signer mon entente de financement en succursale, y a-t-il une alternative ?▼

Oui. Deux options sécuritaires et conformes s’offrent à vous pour la signature d’une entente de financement à distance (marge de crédit personnelle, financement hypothécaire [prêt ou marge hypothécaires] ou prêt personnel) :

Par courriel : envoi de pièces jointes protégées par mot de passe;
Par la poste : envoi à l’adresse figurant au dossier du client.

Le mode de transmission est laissé à votre discrétion. Pour en savoir plus sur les ententes de financement à distance, veuillez communiquer directement avec votre conseiller ou votre succursale.

20.J’éprouve des difficultés financières à cause de la situation de la COVID-19 et mon chèque/prélèvement autorisé risque d’être refusé en raison de provision insuffisante, que faire ?▼

Si vous éprouvez des difficultés financières à cause de la pandémie, nous pouvons exceptionnellement procéder à un arrêt de paiement même si le solde de votre compte est insuffisant pour couvrir le montant du chèque ou du prélèvement préautorisé. La Banque a mis en place une série de mesures d’allègement pour aider ses clients en difficulté. Nous vous invitons à communiquer avec votre conseiller ou votre succursale pour connaître les meilleures solutions qui s’offrent à vous.

21.Je n’ai pas accès à Internet, comment puis-je faire mes paiements minimums ?▼

Les services BLCDirect sont aussi offerts par téléphone. Vous pouvez également utiliser votre carte client pour effectuer vos transactions aux guichets automatiques de la Banque Laurentienne et du réseau The Exchange^MD, sans frais supplémentaires. Ces deux services sont disponibles, 24 heures/24, 7 jours/7. Pour trouver un guichet, utilisez le localisateur.

22.Comment puis-je rester informé relativement aux communications de la Banque Laurentienne ?▼

Assurez-vous que les informations personnelles que vous avez communiquées à la Banque, incluant votre adresse courriel, soient à jour afin que nous puissions vous tenir informé des plus récentes nouvelles. Vous pouvez modifier vos coordonnées en toute simplicité dans la section « Mon profil » de BLCDirect ou en nous appelant au 1 800 252-1846.

23.Je m’inquiète pour mon portefeuille de placement, que dois-je faire ?▼

Nous comprenons que la présente situation des marchés peut susciter des inquiétudes et nous vous recommandons de communiquer avec votre conseiller ou votre directeur de compte qui pourra vous accompagner. En tant que professionnel de la finance, il pourra revoir votre profil d’investisseur et s’assurer que votre portefeuille de placement correspond bien à votre profil. Comme la situation de chaque investisseur est unique, il pourra également vous conseiller sur les meilleures stratégies à adopter. Planifiez votre rendez-vous téléphonique.

Cet article pourrait vous intéresser : « Volatilité des marchés liée à la COVID-19 - Risque ou opportunité ? »

24.Est-ce que mes avoirs à la Banque sont protégés ?▼

Soyez assuré que vos avoirs sont bien protégés. La Banque est membre de la Société d’assurance-dépôts du Canada (SADC) qui protège vos dépôts assurables. Nous demeurons une institution financière solide. Pour plus d’information, visitez https://bit.ly/2KhKICp.

25.Je crois avoir été victime de fraude, que faire ?▼

Si vous croyez avoir été victime de fraude ou d’hameçonnage, communiquez avec notre centre de prévention de la fraude (514 284-7570 ou 1 800 263-8980). Voici comment les déceler et éviter de tomber dans le piège. https://bit.ly/2J21OFv

26.J’ai acheté des billets d’avion ou un forfait (pouvant comprendre des vols, une croisière ou de l’hébergement) pour un voyage dans un pays faisant l’objet d’un avertissement du gouvernement du Canada « d’éviter tout voyage non essentiel dans ce pays ». Est-ce que je peux être remboursé si j’annule immédiatement ? Qu’en est-il si je dois interrompre mon voyage et revenir plus tôt ?▼

Vous pourriez réclamer les frais associés à l’annulation ou à l’interruption de votre voyage si vous avez acheté vos billets d’avion ou forfait avant que le gouvernement du Canada ait émis un avertissement « d’éviter tout voyage non essentiel » ou « d’éviter tout voyage » pour votre destination. Vous devez également respecter toutes les clauses et conditions du contrat.

Toutefois, votre réclamation ne sera pas admissible si vous avez acheté vos billets d’avion ou forfait après que le gouvernement du Canada ait émis un avertissement officiel un avertissement « d’éviter tout voyage non essentiel » ou « d’éviter tout voyage » pour votre destination.

27.Vais-je avoir accès aux soins hospitaliers, médicaux et paramédicaux si je tombe malade à l’étranger à cause de la COVID-19 ? ▼

Oui, vous pourriez avoir accès aux soins, y compris pour la COVID-19 si aucun avis d’éviter les voyages, non-essentiels ou non, n’est en vigueur au moment de votre départ. Si votre départ a lieu quand un avis de niveau 3 ou 4 est en vigueur, ces services ne sont donc plus couverts. Dans tous les cas, vous devez respecter les conditions du contrat comme, par exemple, les conditions d’admissibilités et les exclusions dues aux conditions préexistantes. Il est primordial de communiquer avec le service d’assistance de l’assureur pour obtenir son autorisation avant d’avoir recours à ce type de services.

28.Est-ce que je peux annuler mon voyage avant le départ si j’ai eu un contact avec une personne positive à la COVID-19 et que je dois être en quarantaine ? ▼

Non, ceci n’est pas un risque couvert.

29.Est-ce que les tests de dépistage de la COVID-19 sont couverts ?▼

Non, les tests de dépistage de la COVID-19 ne sont pas couverts, que ce soit avant de partir ou pour revenir au Canada. Seuls les tests diagnostiques prescrits par un médecin à la suite d’une urgence médicale ou d’une maladie subite sont couverts.

30.Est-ce que les frais pour les vaccins contre la COVID-19 engagés hors de la province de résidence sont couverts ?▼

Non, les vaccins contre la COVID-19 ne sont pas un bénéfice sous votre garantie de soins médicaux d’urgence.

31.Si j’ai un résultat positif à la COVID-19 avant mon retour prévu et que je dois être en quarantaine et reporter mon retour, est-ce couvert ? Est-ce que j’ai droit à des frais de subsistance ?▼

Non, ceci n’est pas un risque couvert. Le bénéfice « Annulation ou interruption de voyage » n’a pas de couverture pour des frais de subsistance.

32.Si après mon départ, le gouvernement émet un avis d’éviter les voyages non essentiels et d’éviter tous les voyages, puis-je interrompre mon voyage ?▼

Si lors de l’achat ET du départ, il n’y avait aucun avis, l’interruption serait couverte. Les frais couverts sont :

Le coût supplémentaire d’un billet de retour simple (si le billet initialement prévu pour votre retour a été acheté avant l’émission de l’avis et payé avec votre carte Visa Banque Laurentienne)
La portion non utilisée et non remboursable payée d’avance avec la carte Visa Banque Laurentienne de la partie terrestre du voyage (hôtel, location de voiture, etc.).

33.J’ai d’autres questions sur mon assurance voyage Visa, à qui dois-je parler ?▼

Urgence médicale : Si vous êtes dans une situation d’urgence médicale à l’étranger, veuillez communiquer avec les intervenants et l’équipe médicale de l’assureur par téléphone. Les numéros de téléphone pour joindre ce service se trouvent généralement au bas de votre guide de distribution d’assurance voyage.

Autres questions : Veuillez consulter les informations disponibles sur le site web www.canassistance.com, dont une foire aux questions (FAQ) mise à jour régulièrement. Vous pouvez également contacter les agents au service à la clientèle au 1 877 287-8334.

34.Est-ce qu’il sera possible pour moi de faire des paiements sans contact avec ma carte Visa Banque Laurentienne pour mes achats d'épicerie et de pharmacie de plus de 100 $ ?▼

Oui. Il est désormais possible d’utiliser l’une de vos cartes Visa Banque Laurentienne pour faire des paiements sans contact dans les épiceries et pharmacies seulement, et ce, pour vos transactions allant jusqu’à 250 $. Toutefois, les limites de paiement sans contact sont déterminées par les marchands. Cette mesure est mise en place de manière temporaire afin d’aider nos clients pendant la pandémie de la COVID-19.

35.J’essaie de rejoindre le Centre télébancaire, mais les délais pour parler à un agent sont longs et je n’ai pas encore réussi à rejoindre quelqu’un. Y a-t-il un autre numéro que je peux composer ?▼

Nos conseillers en succursales sont disponibles pour répondre à vos questions. Veuillez consulter les horaires de services-conseils de votre succursale pour parler à un conseiller.

36.Je demeure dans une résidence pour personnes âgées et j’ai besoin d’aller en succursale ou de rencontrer mon conseiller. Que faire ?▼

Afin de respecter les directives du gouvernement provincial, l’accès à nos succursales et points de services est interdit à toute personne qui est en confinement obligatoire. Comme ces directives demandent aux personnes demeurant dans une résidence pour personnes âgées d’éviter de se déplacer sans supervision, nous vous demandons de vous informer auprès de votre conseiller pour en savoir plus sur les transactions à distance et les options qui s’offrent à vous.

37.J’ai un prêt étudiant et mes entrées d’argent ont diminué pendant la crise de la COVID-19. Que pouvez-vous faire pour m’aider ?▼

En raison de la COVID-19, le gouvernement provincial a annoncé le report du remboursement de la dette d’études. Vous n’aurez donc aucun paiement à faire durant six mois et aucun intérêt ne sera cumulé ou ajouté à votre dette. Vous n’avez aucune démarche à faire pour que le report s’applique. La mesure vise toute la clientèle de l’Aide financière aux études, y compris les personnes en situation de recouvrement. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.quebec.ca/education/aide-financiere-aux-etudes/remboursement/.

38.J’ai reçu un paiement de Prestation canadienne d’urgence (PCU) en trop. Pourquoi et que dois-je en faire ?▼

Consulter le document questions et réponses.

39.J’aimerais m’inscrire au dépôt direct du gouvernement afin de recevoir la prestation canadienne d’urgence. Comment puis-je procéder ?▼

Inscrivez-vous au dépôt direct en quelques clics sur BLCDirect. Notez que pour le programmer, vous devez être inscrit à « Mon Dossier » sur le site de l’Agence du revenu du Canda (ARC).

Pour toutes questions relatives au dépôt direct, consultez la FAQ – Dépôt direct.

40.Je me suis inscrit au dépôt direct pour recevoir la prestation canadienne d’urgence, mais j’ai reçu mon premier paiement par chèque à la poste. Pourquoi ?▼

En raison d’un délai imprévu, vous avez reçu votre première prestation par la poste. Soyez assuré que tous les prochains paiements seront versés à votre compte bancaire par dépôt direct en fonction des renseignements que vous nous avez transmis. Afin de vérifier les renseignements figurant à votre compte, rendez-vous sur le site de l’Agence du revenu du Canada (ARC) et ouvrez une session « Mon dossier ».

41.Si je dépose mon chèque de prestation canadienne d’urgence au guichet automatique, sera-t-il sujet à une retenue de fonds ?▼

Le dépôt de ce chèque est assujetti aux politiques de retenue de fonds en vigueur en fonction de votre limite personnelle (cote de personnalisation) et du montant du chèque. Pour en savoir plus, veuillez communiquer avec votre conseiller ou votre succursale.

Le dépôt direct est une façon rapide et pratique de recevoir la prestation canadienne d’urgence (PCU) et autres remboursements de l’Agence du revenu du Canada (ARC) sans retenue de fonds. Pour s’inscrire au dépôt direct, visitez BLCDirect ou communiquez avec le Centre Télébancaire au 1 800 252-1846.

Voir la section sur le dépôt direct.

42. Qu’est-ce que le programme de compte d’urgence pour les entreprises canadiennes (CUEC) ? ▼

Consulter le document Questions et réponses concernant le CUEC.