Code des aînés et rapport du champion des aînés.
Le Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (« le Code ») a été entériné en juillet 2019. Nous avons adopté ce Code qui énonce sept principes que les banques canadiennes peuvent suivre pour mieux servir et répondre aux besoins des clients âgés de plus de 60 ans.
Des produits pour des besoins diversifiés.
Advantage 60+.
Si vous avez 60 ans ou plus, nous offrons des frais bancaires réduits pour répondre à vos besoins.
Le forfait 65+.
Alors que vous avancez en âge, nous pensons que les frais bancaires devraient diminuer. Si vous avez 65 ans et plus, profitez d’un forfait bancaire gratuit qui comprend un total de 4 opérations par mois.
Les sept principes du Code.
Le Code exige que les banques désignent un champion des personnes aînées. Le champion des aînés est chargé de diriger l'application du Code et d'assurer la promotion et la sensibilisation aux questions qui concernent les personnes âgées. Les banques doivent également publier un rapport annuel sur les mesures prises pour soutenir chaque principe du Code et améliorer la prestation des services bancaires aux aînés. Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (PDF, 207 ko)
Établir et mettre en œuvre des politiques, des procédures et des processus appropriés pour soutenir le Code.
Communiquer efficacement avec les personnes aînées.
Offrir une formation appropriée aux employés qui interagissent avec les personnes aînées.
Mettre les ressources appropriées à la disposition des employés et des représentants en contact avec la clientèle pour les aider à mieux comprendre les besoins bancaires des personnes aînées.
S’efforcer d’atténuer le préjudice financier potentiel pour les personnes aînées.
Tenir compte des données démographiques du marché et des besoins des aînés lorsqu'on procède à la fermeture de succursales.
Rendre publiques les mesures prises pour soutenir les principes énoncés dans le Code.
Mise en application du Code à la Banque Laurentienne.
À la Banque Laurentienne, nous plaçons le client au centre de tout ce que nous faisons. Nous pensons que l’amélioration et la simplification de l’expérience que nous offrons sont essentielles pour répondre aux besoins de tous nos clients. Nous nous efforçons également de renseigner les consommateurs afin qu’ils puissent prendre des décisions financières intelligentes et judicieuses.
Pour se conformer au Code, nous avons appliqué les mesures suivantes :
Nomination d’un champion des aînés qui participe activement à la mise en œuvre du Code. Un processus de déclaration interne facilite la transmission des cas éventuels d’abus financier, de maltraitance ou de fraude financière au champion des aînés, qui s’assure de soutenir rapidement tous les membres de l’équipe. De la formation sur les nouveaux développements et les nouvelles pratiques dans ce secteur est continuellement offerte aux membres de ce service de soutien spécialisé. Au 31 octobre 2024, le champion des aînés est intervenu dans 71 cas de préjudice potentiel envers des clients aînés.
Comprenant que ce segment de notre clientèle est plus vulnérable aux cas de mauvais traitements financiers, d’abus ou de fraude, la Banque Laurentienne a mis sur pied un comité multidisciplinaire pour discuter des cas et prendre des mesures concrètes. Ce comité se réunit tous les mois et regroupe des représentants de nos équipes Services juridiques, Fraude, Conformité et Service à la clientèle. Le comité a tenu neuf réunions en 2024 pour discuter des cas soumis au champion des aînés, ce qui a permis à la Banque d’être proactive auprès de cette clientèle, de prendre des mesures pour sensibiliser et de réagir rapidement à toutes les situations de maltraitance des aînés.
Publication de procédures pour les membres de l’équipe, les représentants de première ligne et les unités spécialisées afin de leur permettre de repérer les cas potentiels d’abus financiers et de les signaler au champion des aînés. Toutes les procédures sont accessibles à tous les employés dans une bibliothèque centralisée. Ces procédures décrivent :
les principaux indicateurs pour repérer les cas de maltraitance, de fraude ou d’abus financiers;
la marche à suivre pour gérer ces types de cas;
la marche à suivre pour déclarer au champion des aînés tous les cas d’abus éventuels.
Une révision annuelle de ces procédures nous permet de nous assurer que nous nous conformons aux éléments du Code en tout temps.
Afin de garantir la facilité d’accès aux informations et leur compréhension, nous avons créé une page Web à l'intention de notre clientèle aînée et nous avons mis à jour notre brochure Processus de résolution des plaintes : À votre satisfaction (PDF, 59 ko) afin d’inclure le champion des aînés comme option de transmission à une instance supérieure. Cette page présente tous les produits et services offerts aux aînés, comme le Forfait 65+, le compte Transigez beaucoup Avantage 60+ et le compte Transigez sans limite Avantage 60+. Nous décrivons également les offres de financement que nous offrons aux aînés, telles que la marge Option retraite et l’assurance marge de crédit hypothécaire. Enfin, la page Web fournit des renseignements importants sur les FERR et autres produits d’investissement.
Les aînés peuvent également accéder à des tutoriels sur nos services électroniques et à des liens utiles sur comment obtenir accès à nos services BLCDirect. Au besoin, les aînés peuvent aussi communiquer directement avec la Banque ou le champion des aînés à partir de cette page, notamment s’ils doivent accéder à certains documents dans des supports particuliers.
Comprenant les besoins particuliers de notre clientèle âgée, nos succursales offrent des espaces confidentiels aux aînés pour rencontrer nos conseillers et obtenir de l’aide supplémentaire pour utiliser notre gamme de services numériques ou y accéder. Les personnes aînées peuvent aussi demander de l’aide pour toutes les opérations effectuées à un guichet automatique dans notre réseau de succursales.
Plus précisément, en mars et en octobre 2024, nous avons invité des clients, principalement des aînés, à assister à des séances d’information dans certaines de nos succursales sur la fraude et la cyberfraude. Ces séances ont été menées en collaboration avec la police.
Tous les membres de l’équipe ont été formés afin qu’ils soient outillés pour servir notre clientèle aînée. La formation offerte aux employés traite des sujets suivants :
reconnaître les signes d’abus financiers ou de maltraitance financière;
mesures à prendre pour servir les aînés qui sont victimes d’abus ou de maltraitance;
procédures de signalement des cas éventuels de préjudice ou d’abus;
types de fraude;
meilleures pratiques pour interagir avec les aînés.
La formation initiale en lien avec le Code des aînés a été déployée lors de son entrée en vigueur et doit être suivie depuis par tous les nouveaux employés en contact avec la clientèle. Des formations complémentaires, notamment sous forme de webinaires, sont également dispensées chaque année afin de s’assurer que les employés en contact direct avec la clientèle sont au courant des dernières tendances.
Notre promesse.
À la Banque Laurentienne, nous reconnaissons la contribution essentielle des aînés à notre société et, en respectant leurs besoins, nous nous efforçons d’améliorer continuellement la façon dont nous leur offrons des services bancaires.